Was ist ein SLA? Service Level Agreements im Detail

Wichtigste Erkenntnis: Service Level Agreements (SLAs) definieren die Reaktions- und Lösungszeiten, zu denen sich dein Team verpflichtet, und helfen dabei, klare Erwartungen zu setzen und die Leistung zu messen.

• Was es ist: Zeitbasierte Ziele und Regeln dafür, wie schnell Tickets bestätigt, aktualisiert und erledigt werden sollen.

• Warum es wichtig ist: Gut gestaltete SLAs verbessern die Konsistenz, die Verantwortlichkeit und das Vertrauen der Benutzer und decken gleichzeitig Engpässe und Kapazitätslücken auf.

• So hilft Jira Service Management: Teams können SLAs mit visuellen, in Serviceprojekte eingebetteten Timern, Benachrichtigungen und Berichten definieren, verfolgen und automatisieren.

Wenn du dich schon einmal gefragt hast, was ein SLA eigentlich ist oder wie solche Vereinbarungen in der Praxis funktionieren, bist du nicht allein. Service Level Agreements legen fest, wie IT-Teams und Serviceanbieter Support leisten, werden jedoch häufig missverstanden oder schlecht umgesetzt. 

In einem SLA wird festgelegt, was Kunden von einem Serviceanbieter erwarten können und was geschieht, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden. Diese Vereinbarungen helfen IT-Teams dabei, Aufgaben zu priorisieren, Kundenbeziehungen zu pflegen und ihre eigene Leistung zu messen. Gut durchdachte SLAs erleichtern allen die Arbeit, indem sie für klare Serviceerwartungen sorgen. 

Dieser Leitfaden erklärt, was SLAs sind, warum sie wichtig sind und wie man Vereinbarungen erstellt, die sowohl für Serviceanbieter als auch für Kunden funktionieren. 

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Was ist ein SLA?

Für dich als Serviceanbieter ist ein Service Level Agreement eine klar formulierte Vereinbarung zwischen dir und deinem Kunden (ob intern oder extern), in der die von dir erbrachten Services, die zu erwartende Reaktionsfähigkeit und die Art und Weise der Leistungsmessung definiert werden. 

SLAs definieren vertraglich vereinbarte Bedingungen für Services. Dazu zählen Aspekte wie die Verfügbarkeit und die Reaktionsfähigkeit des Supports. So kann Kunden z. B. eine Serviceverfügbarkeit von 99,9 % oder eine Reaktion vom Support innerhalb von 24 Stunden versprochen werden. SLAs dienen aber nicht nur der Formalisierung von Serviceerwartungen, sondern definieren auch die Entschädigung bei Verstößen gegen Anforderungen.

SLAs stellen eine grundlegende Vereinbarung zwischen deinem IT-Team und deinen Kunden dar und sind damit ein wichtiger Aspekt beim Aufbau von Vertrauen. Sie legen die Kundenerwartungen fest, sodass dein Team weiß, für welche Probleme es zuständig ist. Der Einsatz von SLAs ermöglicht ein gemeinsames Verständnis darüber, was von den Services erwartet wird. Dein IT-Team kann in verschiedener Hinsicht von der Implementierung von SLAs profitieren. Beispiele dafür sind:  

• Stärkung der Beziehung der IT zu Kunden – SLAs reduzieren Bedenken hinsichtlich Risiken, sodass das Vertrauen zwischen den Parteien wächst. SLAs definieren, was im Falle eines Verstoßes geschieht, und reduzieren so Unsicherheiten. 

• Formalisierung der Kommunikation – Gespräche mit Stakeholdern über IT-Probleme können schwierig sein. Niemand möchte zehnmal am Tag von einem Kunden hören. Andererseits möchte der Serviceanbieter durchaus über die Erwartungen des Kunden hinsichtlich der Serviceleistung im Bilde sein. Ein SLA ermöglicht es Stakeholdern, strukturierte Gespräche auf Basis bereits vereinbarter Bedingungen zu führen. 

• Verbesserung der Produktivität und Arbeitsmoral – SLAs definieren die Dringlichkeit eingehender Anfragen. Sie ermöglichen es IT-Teams, sich auf die eingehenden Probleme zu konzentrieren, die am wichtigsten sind.

Was sind die wichtigsten Komponenten eines SLA?

Jedes wirksame SLA enthält mehrere Kernelemente, die zusammenwirken, um klare Erwartungen zu schaffen. Die wichtigsten Komponenten sind:

• Bereitgestellte Services: Dieser Abschnitt führt genau auf, welche Services von der Vereinbarung abgedeckt sind. Ganz gleich, ob es sich um ITSM-Support, Cloud-Hosting oder einen anderen Service handelt – konkrete Angaben schaffen Klarheit darüber, was enthalten ist und was nicht.

• Leistungsmetriken: Das sind die messbaren Standards, zu deren Einhaltung sich dein Team verpflichtet. Reaktionszeiten, Lösungszeiten, prozentuale Verfügbarkeit und andere quantifizierbare Ziele geben allen einen klaren Maßstab für den Erfolg.

• Rollen und Verantwortlichkeiten: Damit wird klargestellt, wer wofür zuständig ist. Sie definieren, welche Aufgaben der Serviceanbieter übernimmt, welche dem Kunden zufallen und wo Übergaben stattfinden. Eine klare Festlegung der Rollen verhindert gegenseitige Schuldzuweisungen, wenn Probleme auftreten.

• Entschädigungen und Strafen: Hier wird beschrieben, was passiert, wenn SLA-Bedingungen nicht erfüllt werden. Ganz gleich, ob es sich um Servicegutschriften, Rückerstattungen oder andere Entschädigungen handelt – vorab festgelegte Konsequenzen sorgen für Verantwortlichkeit und bieten den Kunden Ersatzansprüche.

Arten von SLAs

SLAs können je nach Geschäftsmodell und Kundenanforderungen unterschiedlich gestaltet werden. Die richtige Gestaltung hängt davon ab, wie du deine Services bereitstellst und wer deine Kunden sind.

Kundenbasiertes SLA

Kundenbasierte SLAs sind Verträge zwischen einem Serviceanbieter und einem Unternehmen oder einem Kunden. Diese Art umfasst alle Services, die der Kunde erhält, zugeschnitten auf seine spezifischen Anforderungen und Prioritäten.

Dieser Ansatz funktioniert gut, wenn du große Unternehmenskunden mit einzigartigen Anforderungen hast oder wenn die Servicebereitstellung zwischen verschiedenen Kunden deutlich variiert. Ein kundenbasiertes SLA ermöglicht es dir, Leistungsziele, Support-Zeiten und andere Bedingungen anzupassen, um die tatsächlichen Anforderungen des spezifischen Kunden zu erfüllen.

Servicebasiertes SLA

Ein servicebasiertes SLA gilt für einen bestimmten Service für alle Kunden, die ihn nutzen. Anstatt es für jeden Kunden individuell anzupassen, erstellst du eine Standardvereinbarung dafür, wie dieser Service bereitgestellt wird.

Cloud-Hosting-Anbieter verwenden dieses Modell oft und sichern allen Kunden die gleiche prozentuale Betriebszeit und die gleichen Reaktionszeiten auf Serviceanfragen zu. IT-Support-Teams können ein servicebasiertes SLA für E-Mail-Support erstellen, das gleichermaßen für alle Abteilungen gilt. Mit dieser Standardisierung lassen sich SLAs einfacher skalieren und verwalten.

Mehrstufiges SLA

Mehrstufige SLAs kombinieren Vereinbarungen auf Unternehmens-, Kunden- und Service-Ebene in einer hierarchischen Struktur. Dieser Ansatz bietet großen Organisationen Flexibilität, während gleichzeitig Konsistenz gewahrt wird.

Beispielsweise könnte ein SLA auf Unternehmensebene grundlegende Standards für alle Services festlegen. Vereinbarungen auf Kundenebene fügen dann spezifische Bedingungen für einzelne Kunden hinzu, und Vereinbarungen auf Serviceebene gehen für jeden angebotenen Service ins Detail. Mit dieser Struktur können Unternehmen mit komplexen Serviceportfolios Hunderte von SLA-Bedingungen verwalten, ohne in Papierkram zu ertrinken.

SLA-Beispiele verschiedener Branchen

Die Betrachtung echter Beispiel-SLAs hilft zu veranschaulichen, wie diese Vereinbarungen in der Praxis in verschiedenen Bereichen funktionieren:

• IT-Supportservices: Ein internes IT-Team könnte zusagen, auf Servicedesk-Tickets während der Geschäftszeiten innerhalb von zwei Stunden zu antworten und kritische Probleme innerhalb von vier Stunden zu lösen. Das SLA legt fest, dass der IT-Direktor den betroffenen Abteilungsleitern die Verzögerung erklären muss, wenn die Antwortzeiten diese Zielwerte überschreiten. Die Leistung wird anhand von IT-Metriken gemessen, die im Ticketsystem verfolgt werden.

• Cloud-Hosting: Ein Webhosting-Unternehmen garantiert eine Betriebszeit von 99,95 % für alle Kunden-Websites. Fällt die monatliche Betriebszeit unter diesen Schwellenwert, erhalten Kunden eine Servicegutschrift für diesen Monat. Der Hostinganbieter verfolgt die Betriebszeit durch automatisierte Überwachung und veröffentlicht monatliche Berichte.

• Kundensupport: Ein Softwareunternehmen verpflichtet sich zur Lösung beim ersten Anruf bei 70 % der Supportanrufe und verspricht E-Mail-Antworten innerhalb von 24 Stunden. Anrufe, die nicht sofort gelöst werden können, werden innerhalb eines Geschäftstags an den Support der Stufe 2 weitergeleitet. Kunden, die wiederholt von Verstößen gegen das SLA betroffen sind, wird Premium-Support ohne zusätzliche Kosten angeboten.

Diese Beispiele zeigen, wie SLAs abstrakte Versprechen in konkrete, messbare Verpflichtungen mit echten Konsequenzen umwandeln.

Welche Metriken sollte ein SLA enthalten?

Die verfolgten Metriken bestimmen, ob ein SLA tatsächlich durchsetzbar oder nur ein Wunschziel ist. Hier sind gängige Metriken aus effektiven SLAs:

• Betriebszeit und Verfügbarkeit: Diese Metriken messen den Prozentsatz der Zeit, in der ein Service betriebsbereit und zugänglich ist. Die meisten SLAs drücken dies als Prozentsatz aus, wie 99,9 % Betriebszeit.

• Reaktionszeit: Wie schnell nimmt dein Team eine Serviceanfrage oder ein Problem nach dem Melden zur Kenntnis? SLAs für Reaktionszeiten variieren normalerweise je nach Prioritätsstufe.

• Lösungszeit: Hiermit wird verfolgt, wie lange es dauert, ein Problem vollständig zu lösen – vom ersten Bericht bis zur endgültigen Behebung. Wie bei Reaktionszeiten unterscheiden sich Lösungsziele normalerweise je nach Schweregrad des Problems.

• Qualitätsmetriken: Einige SLAs enthalten Metriken wie "Lösung beim ersten Anruf"-Raten oder Kundenzufriedenheitswerte, um sicherzustellen, dass Schnelligkeit nicht auf Kosten der Qualität geht.

Die Verfolgung dieser Metriken ist entscheidend, denn man kann nur verbessern, was auch gemessen wird. IT-Supportlösungen mit integrierter Berichterstattung erleichtern die Leistungsüberwachung und das Erkennen von Trends, bevor es zu Problemen kommt.

Einrichten von SLAs und Leistungsmessung

Oben wurde erklärt, warum SLAs etwas willkürlich erscheinen können und nicht immer Dinge messen, die die umfassenderen Ziele deines Unternehmens direkt unterstützen. Um sicherzustellen, dass du die richtigen Dinge misst und die Erwartungen anderer Abteilungen an dich erfüllst, empfehlen wir dir, deine SLAs regelmäßig zu überarbeiten. Befolge dabei diesen Prozess:

• Lege eine Baseline fest. Am besten siehst du dir zunächst einmal deine aktuellen SLAs an und prüfst deren Einhaltung. Mache eine Bestandsaufnahme der von dir angebotenen Services und wie diese an den Zielen deines Unternehmens und deiner Kunden ausgerichtet sind.

• Frage nach. Sprich direkt mit deinen Kunden und bitte um konstruktives Feedback. Was machst du gut und was könntest du besser machen? Bietest du die richtigen Services an?

• Erstelle basierend auf den Ergebnissen aus den oben genannten Schritten einen Entwurf für neue SLAs. Streiche die Services, die du nicht mehr benötigst, und füge diejenigen hinzu, die die Kundenzufriedenheit noch weiter steigern und sowohl dem Unternehmen als auch der IT einen Mehrwert bieten.

• Hole dir die Unterstützung des Managements. Damit SLAs den gewünschten Erfolg erzielen, müssen sie von den IT-Führungskräften und auch den Führungskräften deiner Kundenunternehmen abgesegnet werden. Stelle zuerst die Unterstützung des eigenen Managements sicher und bitte dieses dann, dich bei Verhandlungen mit dem Managementteam des Kunden zu unterstützen.

Wenn du den obigen Prozess befolgst, sollten tragfähige SLAs das Ergebnis sein.

Welche Best Practices gibt es für die Erstellung eines effektiven SLAs?

Sobald du geeignete SLAs für deine aktuellen Unternehmens- und Kundenanforderungen ausgehandelt hast, kannst du diese implementieren. Hier sind einige Tipps, wie du die Erstellung von SLAs wesentlich einfacher und effektiver gestalten kannst.

Ein SLA erstellen, bei dem die Zeit bis zur Lösungsfindung nicht verfolgt wird, solange auf die Antwort eines Kunden gewartet wird

IT-Abteilungen müssen ihre eigenen Reaktionszeiten effektiv messen können, um den bestmöglichen Service zu bieten. Dennoch wird die Messung von SLAs schnell kompliziert, da langsam reagierende Kunden und Eskalationen an Drittanbieter dazu führen, dass die Antwortzeiten viel schlechter aussehen, als sie tatsächlich sein mögen. Stelle sicher, dass deine Mess- und Berichtssysteme Ausnahmen wie diese berücksichtigen können, damit das Servicedesk-Team basierend auf seiner tatsächlichen Leistung verfolgt wird.

Mit Automatisierungsregeln in Jira Service Management kannst du Tickets automatisch schließen, die für einen festgelegten Zeitraum inaktiv waren. So verhinderst du, dass veraltete Vorgänge deine SLA-Metriken verfälschen. Serviceanfragemanagement in Jira Service Management bietet integrierte Workflows für den Umgang mit diesen Szenarien. 

Die Agentenerfahrung berücksichtigen

Verwende einfache, klare Namenskonventionen. Agenten sollten in der Lage sein, den Namen des SLA zu lesen und schnell zu verstehen, was gemessen wird. Außerdem solltest du dem Drang widerstehen, zu viele Ziele aufzustellen. Agenten sollten klar verstehen können, was ihre Ziele sind, ohne zu viele Sondersituationen berücksichtigen zu müssen. Je mehr Ziele du erstellst und je mehr Variablen du bei jedem Ziel verwendest, desto schwieriger wird es, sie zu verstehen und einzuhalten.

Große, komplexe SLAs aufgliedern

Anstatt komplexe SLAs zu erstellen, solltest du eine Reihe kleinerer SLAs verwenden, sodass du die einzelnen Bestandteile deines Workflows messen und darüber berichten kannst. Außerdem wird es so einfacher, deine SLAs zu aktualisieren und auf dem neuesten Stand zu halten.

Basierend auf den Prioritätsstufen des Tickets verschiedene Leistungsziele festlegen

Normalerweise wird dein Servicedesk-Team einen Druckerausfall nicht als Ticket mit höchster Priorität einstufen. Beim Drucker des CEO ist das aber etwas anderes. In der Praxis priorisieren IT-Teams Tickets auf vielfältige Weise: etwa danach, welche Bereiche des Unternehmens betroffen sind, wer das Ticket geöffnet hat oder auch nach komplexeren Kombinationen (wie ein Ausfall des vertrieblichen Buchungssystems am Ende des Quartals).

Du benötigst eine flexible Servicedesk-Software, damit du auf Basis nahezu jeder von dir definierten Kombination von Parametern SLA-Leistungsziele erstellen kannst. Es ist wichtig, diese einfach ändern oder bearbeiten zu können, um die Prioritäten deines Teams genau an sich verändernden Unternehmensanforderungen auszurichten.

Mit den Automatisierungsfunktionen von Jira Service Management kannst du Regeln erstellen, die diese komplexen Prioritätskombinationen ohne manuellen Eingriff handhaben. Du kannst sie einfach ändern oder bearbeiten, damit die Prioritäten deines Teams vollständig zu den sich ändernden Geschäftsanforderungen passen. 

Einige SLAs rund um die Uhr laufen lassen und andere auf die normalen Geschäftszeiten beschränken

Wenn dein Servicedesk-Team von Montag bis Freitag während der normalen Geschäftszeiten arbeitet, kannst du nicht für jeden von dir angebotenen Service echten Rund-um-die-Uhr-Support anbieten. Selbst bei Servicedesk-Teams mit Bereitschaftsdienst und Kunden, die für Priority-Support bezahlen, wird es immer noch häufig Services geben, bei denen Antworten unter der Woche ausreichen, und solche, die unabhängig von der Tageszeit sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Konfiguriere deinen Servicedesk so, dass die Uhr samstags und sonntags nicht tickt, und erstelle maßgeschneiderte Regeln für bestimmte Zeiträume wie Betriebsferien. Du kannst auch Kalender erstellen, um Teams an verschiedenen Standorten zu unterstützen.

SLA-Routineaufgaben automatisieren

Jira Service Management umfasst Automatisierungsfunktionen, die sich wiederholende Vorgänge ohne manuellen Eingriff abwickeln können. Du kannst Regeln einrichten, um Support-Tickets nach einer bestimmten Zeit der Inaktivität automatisch zu schließen, oder wenn Kunden bestätigen, dass ihre Probleme behoben wurden. So wird verhindert, dass veraltete Tickets in der Warteschlange verbleiben und Lösungszeiten verzerren, wodurch die SLA-Metriken akkurat bleiben.

Schnellere Reaktion und Lösung mit KI

Mit Rovo-Agenten lässt sich die Weiterleitung von Tickets und die erste Reaktion optimieren, sodass Kunden schneller Antworten erhalten und dein Support-Team entlastet wird. Die KI-Funktion zur Aufgliederung der Aufgaben von Jira hilft Teams dabei, komplexe Probleme schneller zu verstehen. Diese werden in überschaubare Teile aufgeteilt, was die Lösungszeiten verkürzt und dabei hilft, SLA-Ziele konsistenter zu erreichen.

So liefern SLAs echte Ergebnisse

SLAs funktionieren nur, wenn du die Einhaltung aktiv überwachst und dein Team zur Verantwortung ziehst. Finde mit regelmäßigen Überprüfungen heraus, wie du im Vergleich zu deinen Zielen abschneidest und wo noch Nachholbedarf besteht. Jira Service Management kann dabei helfen, die Erstellung und Durchsetzung von SLAs zu optimieren. So wird es einfacher, die Leistung zu verfolgen und die Konsistenz in der Servicebereitstellung aufrechtzuerhalten.

Denke daran, dass sich SLAs mit deinem Unternehmen weiterentwickeln sollten. Was vor sechs Monaten funktioniert hat, wird den aktuellen Anforderungen vielleicht nicht mehr gerecht. Plane vierteljährliche Überprüfungen, um zu bewerten, ob deine SLAs noch mit den Geschäftsprioritäten und Kundenerwartungen übereinstimmen. Passe dann deine Ziele an oder ziehe veraltete SLAs zurück. Durchdacht gestaltete und konsequent durchgesetzte SLAs unterstützen den Aufbau von Vertrauen und die allmähliche Verbesserung der Servicequalität.